1.在来访接待中，当两位以上员工一起被询问时，职位高者为首问责任人

2.服务对象的来电、来访、提问、咨询，无论是否属于本人、本部门职责范围，必须主动热情进行接待，联系其他同事进行配合，并且对解决结果负责

3.服务对象可以是分公司、客户、访客、服务商及公司内部同事(特别是新同事，老员工要给予足够的帮助)等

4.不属于本人或本部门职责范围内，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”“你去找X”等搪塞性语言，而应热情帮助服务对象与相关部门或人员取得联系，并且要确定联系后能得到结果

5.在提供了服务后，服务对象仍然不明白的，要持续跟踪结果，确保首问责任人提供的讯息或资料是可以帮助对方解决问题的

6.属于首问责任人职责范围内的事，要立即给予解决，特殊情况不能立即解决的，需给服务对象说明缘由及解决时间

        对全体同事及客户、访客、服务商等开通投诉渠道，如有违反首问责任制情况，可多种渠道进行投诉。